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Código: RG-DIR-01
Revisión: 02
Fecha: 30-05-17
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Registro de Revisión por la Dirección
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INFORME NUMERO 8
En la ciudad de Salta a los 20 días del mes de Noviembre del año 2019, siendo las 9 hs, se reúnen la Dirección de la UCASAL con los responsables de proceso y de calidad y otros miembros invitados.
Asistentes
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Nombre y Apellido
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Cargo
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Firma
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El tratamiento de las temáticas se desarrolla en el siguiente orden:
TEMA
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INFORMACIÓN
DOCUMENTACIÓN
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PLAN DE ACCIÓN
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FECHA
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RESPONSABLE
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TENDENCIAS
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a) Acciones de las revisiones por la dirección previas:
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· De la revisión 2018 y anteriores no quedan temas pendientes.
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Todos los temas de la revisión por la dirección 2017 y su planificación de acciones fueron ejecutadas en el tiempo programadas y cerradas.
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N/A
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N/A.
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N/A
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b) Cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad
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Del análisis efectuado al contexto de la UCASAL para los procesos certificados, corrrespondientes al periodo 2019 con corte el 31 de octubre del 2019 como lo indica el informe anexo a esta revisión, se han identificado algunos cambios que han generado un nuevo contexto tanto externo como interno
Se ha seguido utilizando la metodologia de analisis en equipos de trabajo con la metodologia del FODA.
En ese nuevo contexto han aparecido variables criticas o ACTIVAS que requirieron ser tratadas para poder eliminar o disminuir su impacto. El resultado de dicha planificación a la fecha de corte a sido Eficaz.
El resto de variables consideradas de contexto como Pasivas, estan identificadas con su potencialidad de impacto y ocurrencia y sirven de base para los nuevos analisis de los nuevos contexto con el fin de modificar o no los escenarios.
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Análisis de Contexto y partes interesadas. Riesgos y oportunidades
PL-CL-O6
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Realizar las reuniones respectivas para determinar cómo se presenta el nuevo contexto y se comenzará a delinear un nuevo análisis para modificar o ajustar el contexto frente a posibles nuevas variables.
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Desde noviembre /19
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Alta Dirección.
Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad.
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N/A
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c) Información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
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1 Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes
Encuestas de Satisfacción. Se realizaron las mediciones de satisfacción de los procesos y se puede informar lo siguiente:
· Proceso de emisión de notas finales . Dentro de este proceso se lograron 1215 encuestas. Se indica como datos a destacar que el 40% no esta conforme con el tiempo de comunicación de la nota final.
En esta linea el proceso ha levantado un NC en donde se analizó el resultado logrado , las causas del mismo y las acciones correctivas iniciadas para dar respuesta a esa insatisfacción
· Proceso de atención de reclamos UCASAL 24, se recibieron 1020 respuestas. Dentro de los puntos destacables se puede indicar que el 86% considera que la utilidad del ucasal 24 esta entre bueno y excelente. El 74% consider que el tiempo de respuesta es entre bueno y excelente y el 80% considera la calidad de la respuesta recibida entre buena y excelente percepción.
· Proceso de emisión de título final. En este proceso se realizaron 291 encuestas. Las mas significativas para la valoracion del proceso, indica que el 50% de los encuestados se encuentra “Muy Satisfecho” o “Satisfecho” con respecto a la atención y asesoramiento recibido al inicio del trámite de Gestión de Títulos
El 40% informó que no tuvo inconveniente durante la gestión de Trámite de Título.
· Proceso de equivalencia. En la evaluacion del proceso de equivalencia se observa que el 71.42% considera que es sencillo la realización del trámite por que (satisfecho) y el 78,57% considera que la gestion del tramite de equivalencia es rapida y esperable, lo que denota tambien satisfacción.
La alta dirección entiende que se puede mejorar aún más estos valores e insta a los responsables de procesos a mejorar la perfomance.
Se adjunta anexo con los resultados de las encuestas detallado.
Quejas y Sugerencias. En este punto, la organización evidencia un buen trabajo de seguimiento y respuesta a los reclamos realizados. Tal como se evidencia el 100% de los mismos fueron tratados.
De las partes interesadas criticas se verifico y actualizó la identificacion de las mismas, con el fin de ajustar los datos para la nueva planificacion y control.
De esta revision se determinaron nuevos actores que antes no habian sido considerados para la planificación.
En total son 11 actores representativos de partes interesadas con sus requerimiento a ser atendidos de los cuales en la planificación se trabajó sobre 3 que eran pertinentes, respecto del impacto potencial sobre el SGC.
El resultado de dicha planificación a la fecha de corte a sido Eficaz.
Se adjunta planilla para ver detalles
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Informe de encuestas de satisfacción.
Informe de análisis y evolución de partes de interesadas pertinentes.
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Para las encuestas de satisfacción, se indica seguir evaluando la perfomance del servicio y buscar medir más aspectos en lo referido a satisfacción para tener un panorama más amplio del por qué si o no están satisfechos.
Se sugiere buscar nuevas mejoras tecnológicas para optimizar la toma de medición, para que sea más automática.
Respecto de las partes interesadas y si bien a la fecha de corte no se detectan nuevas variables que sean significativas a los objetivos de la organización para el nuevo periodo 2019/20, se planifica una nueva reunión de identificación y análisis para el mes de noviembre del 2019 debido a que el sector puede tener cambios que ameriten nuevas variables.
En esa reunión se definirá el mantenimiento o no de las variables y se determinarán, en caso de detectarse, nuevas variables.
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Medición en tiempo real dentro del sistema desde el mes de Noviembre/19
Realizar la nueva reunión de evaluación diciembre/19
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Alta Dirección
Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad
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De la revisión con los valores de años anteriores se observa que la tendencia de algunos de ellos como por ejemplo UCASAL 24 viene motrando crecimiresultado positivo. No asi la tendencia que marca el proceso de emision de notas finales que denota una caida de su tendencia.
En los casos de titulo se mantiene la tendencia.
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2 Cumplimiento de los objetivos de la calidad
En lo referido al cumplimiento de los objetivos de calidad, podemos indicar que la organización ha determinado objetivos a nivel del SGC (indicadores de la Política de la Calidad) y objetivos a nivel del desempeño de los procesos
De los principales objetivos enunciados en la Política de la Calidad se puede destacar los siguientes aspectos medidos ;
· Desempeño de los procesos. Tiempos de ejecución.
· Satisfacción de clientes
· Nivel de quejas y reclamos
· Mejoras
· Auditorías internas
· Capacitaciones
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Tal como se presenta en el registro PL-CL-01 de seguimiento de objetivos de la política de la calidad, para las mediciones con corte octubre del 2019 se observa una buena perfomance de los mismos no logrando las metas en el tema de satisfacción del proceso de carga de notas de examenes finales unicamente. Tema ya comentado en este informe.
Se comienza a observar maduracion del sistema de gestión y se requiere quizas avanzar más rápido en los cambios sobre los sistemas educativos via redefinición de procesos y su sistematización el fin de evitar entrar en procesos monótonos y que no agregen valor a la gestion.
Respecto del alineamiento de los objetivos de calidad con los estratégicos se puede evidenciar los mismos en la planificación estratégica institucional.
Ver plan estratégico 2016-2020 UCASAL
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Seguimiento Objetivos
Política de la Calidad
Planificación Estratégica
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La dirección plantea la necesidad de generar nuevas reuniones donde en forma conjunta con los responsables de proceso, se puede determinar o no nuevos desafios a nivel de objetivos del sistema como forma de buscar darle nuevo valor los mismos y generar cambios en los procesos que se reflejen en la perfomance de los indicadores y en el plan estrategico.
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Reuniones a partir de febrero/20
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Dirección, Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad
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En referencia al nivel actual logrado se vislumbra un amesetamiento de los objetivos de cara al proximo periodo de medicion pero según lo planificado se espera que la tendencia de los objeivos con los posibles cambios muestre una mejora.
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3 Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios
En lo referido al plan de calidad por proceso, podemos analizar lo siguiente:
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A. Proceso de Gestión de Administración y Publicación de Notas Exámenes Finales del Sistema de Educación a Distancia de la Universidad Católica de Salta
Se puede concluir de los resultados evidenciados en los logros de las metas que la perfomance del proceso ha presentado mejoras y que los tiempos se han reducido respecto de lo evidenciado en el periodo anterior. Se han producido algunos desvios menores en algunos periodos medidos pero se han levantado las correspondientes Salidas No Conformes
Se logró un tiempo total del proceso en todas sus fases de para todo el periodo 2018 (6 turnos) 21,57 dias y para el periodo 2019 hasta el 4 turno se logro 20,98 dias. En ambos caso se alcanzó la meta fijada 23,5 dias como maximo para el periodo 2019.
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Se planifica bajar algunos tiempos de las fases del proceso para ir achicando el GAP entre lo buscado y lo logrado
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Diciembre/2019
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Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad
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Sobre la base de los acumulados y sus tendencias se estima una leve mejora de la perfomance de este objetivo para el 2020.
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B. Proceso de Gestión de Consultas y Reclamos del alumno
Se puede concluir de los resultados evidenciados en los logros de las metas que la perfomance del proceso ha presentado mejoras y que los tiempos se han reducido respecto de lo evidenciado en el periodo anterior. Los desvios parciales intraperiodo de medicion han sido tratados como salidas no conformes.
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Se sugiere mantener las metas fijadas para el próximo periodo. Sin embargo se plantea una nueva reunión de verificación y avance de los objetivos para definir esta sugerencia
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Diciembre/2019
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Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad
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Sobre la base de los acumulados y sus tendencias se estima una leve mejora de la perfomance de este objetivo para el 2020.
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C. Proceso Gestión administrativa de confección, validación y entrega del título al egresado.
Se puede concluir de los resultados evidenciados en los logros de las metas de este proceso que el mismo ha sido irregular pero con mejora respecto del periodo anterios. Se presentó un desvio final en la etapa numero 4 y finalmente la meta de otorogar el titulo en un plazo máximo de 120 dias no se logro, obteniendose 127,78 dias.
Las causas y argumentos del desvio se encuetran adecuadamente analizadas y tratadas.
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Si bien no se logró la meta en el periodo evaluado con corte en octubre/19, dado los cambios implementados por por Ministerio de educación, se hace necesario analizar la posibilidad de bajar los tiempos de entrega del titulo, considerando la nueva metodología de gestión.
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Diciembre/2019
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Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad
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Sobre la base de los acumulados y sus tendencias y fundamentalmente la nueva forma de gestionar este proceso, se estima una mejora de la perfomance de este objetivo para el 2020.
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D Gestión académica y administrativa para el trámite de equivalencias, Facultad de Ciencias Jurídicas, Facultad de Economía y Administración en su modo 7 (campus virtual).
La perfomance de este nuevo proceso implementado ha sido bueno y rapidamente desde que se implementaron las mejoras en las tareas diseñadas, mostro optimización en los tiempos de ejecucion de las tareas.
Las metas fijadas en esta primera etapa de medicion no se alcanzaron, lograndose un tiempo promedio a la fecha de corte de 64,56 dias para otorgar la equivalencia.
Se evidencia que en el mes de octubre/19 el tiempo fue de 30,11 dias , contra 108,33 dias del mes de abril/19
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Se estima para el periodo 2020 que se puede optimizar la gestión del proceso, sin embargo para la maduración y ajuste del mismo, se sugiere mantener la meta del 2019 para el próximo periodo de medicion.
Esto se debe definir finalmente en la reunión planificada en diciembre/19
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Diciembre/2019
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Responsables de Procesos
y
Responsable de calidad
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No se cuenta con tendencias de periodos anteriores razón por la cual se puede estimar que por ser un proceso nuevo debe dar un salto de mejora en la perfomance del mismo para el periodo 2020.
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4 No conformidades y acciones correctivas
A lo largo del periodo las NC detectadas sean de auditorías interna, externa o de rutina, fueron analizadas en reunión de responsables de procesos y fueron corregidas y/o implementadas.
También se verifico el cumplimiento de las acciones correctivas de los desvíos de la auditoria interna y externa
Todas ellas fueron debidamente tratadas.
Se analizaron la eficacia de las acciones correctivas de la auditoria interna y externa
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RG.NC-01
SNC
Informe de Auditoria Interna
Informe de auditoría externa
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Insistir en el correcto tratamiento de los análisis de causas.
Chequear la evolución de las acciones correctivas y buscar reiteraciones para detectar situaciones que ameriten acciones mas concretas y de fondo para cortar de raiz ests reiteraciones que pueden afectar el desarrollo de los procesos del sistema de gestión.
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Mensual desde febrero/20
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Responsables de Procesos
Responsable de calidad
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Estimamos se va ir mejorando la identificación y tratamiento de los desvíos.
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5 Resultados de seguimiento y medición
Sobre la discusión de este inciso se consideraron algunos aspectos generales que muestran cómo evolucionó y que resultados se obtuvieron de la planificación del SGC
En general se logró la conformidad del servicio realizado, medido tanto desde el punto de vista del grado de cumplimiento de las especificaciones o requerimientos, como también desde el punto de vista del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad medido desde la óptica de las metas fijadas
Se pudo verificar, dentro de la planificación y posterior implementación, que las acciones consideradas para abordar los riesgos y oportunidades dieron su fruto por cuanto algunas de las consideradas de alto impacto y probabilidad (activas) ocurrieron y se implementaron el plan de acción previsto.
En lo referido al desempeño de los proveedores externos los mismo tuvieron su correspondiente seguimiento y evaluación y los resultados alcanzados de su performance para con la organización ha sido bueno
De este análisis también se deriva la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad no tanto en cambio de metas y objetivos y si más bien en pensar en cambios en lo metodológico además de pensar en ir incorporando nuevos procesos para logra mejorar en forma más sistémica el SGC integral
Finalmente se puede concluir que del seguimiento y medición integral de todo el SGC el resultado logrado es bueno, con aspectos a mejorar.
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- Para estas conclusiones se ha utilizado:
· Informe Satisfacción del Cliente.
· Seguimiento de Hallazgos (Salida no conforme, observaciones y NC).
· Planes de Calidad.
· Análisis de Contexto.
· Evaluación de Proveedores.
· Mejora en S.G.C.
Entre otra información documentada
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Según lo analizado se hace necesarios, para la nueva planificación del SGC ir pensando nuevas metodologías de trabajo en los procesos que busque optimizar los resultados buscados.así como avanzar en nuevos procesos.
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-iniciar en febrero/20
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Alta Dirección,
Responsable de Calidad y
Responsables de Procesos -
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Estimamos, si se implementa el plan de acción, mejoras en la perfomance del SGC en forma más sistémica e integrada.
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6 Resultados de las auditorias
· Auditoría Externa 2018
De la auditoria externa realizada en el 2018, se puede indicar que los desvíos detectados fueron adecuadamente tratados y se han implementado acciones concretas para tratar de evitar recurrencia de los mismos.
No hay otro aspecto que requiera consideración tratar.
· Auditoría Interna 2019
De la auditoría interna con informe en Setiembre/19, se pudo corroborar el estado del SGC y se evidenciaron:
o 1. Fortaleza.
o 5. Oportunidades de Mejora.
o 6. Observaciones
o Ninguna No Conformidad
Los desvíos ya fueron tratados con los involucrados respectivos y se han previsto las acciones correctivas correspondientes.
En las conclusiones se subraya que el SGC, según el muestreo realizado, cumple con los requerimientos establecidos por la norma ISO 9001/2015.
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Informe de Auditoria Interna RG-IA-03
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Seguir trabajando para evitar que se reiteren desvíos que puedan afectar el desarrollo del SGC.
Evaluar la necesidad de ir preparando a una persona más para poder auditar el SGC bajo los lineamientos de la norma ISO 9001/2015, razón por la cual también evaluar la necesidad de capacitación sobre esta temática.
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Analizar desde febrero/20
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Responsable de Calidad y Responsables de Procesos -
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Dado la tendencia de los desvios se espera que no se reiteren situaciones similares que denoten que no se ha trabajo eficientemente en la accion correctiva.
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7 Desempeño de los proveedores externos
De la Evaluación anual de los proveedores críticos, no se tienen proveedores rechazados. El desempeño de los mismos a sido adecuado a los requerimientos de la organización tanto en tiempo como en calidad.
Se debe destacar el apoyo que los mismo han realizado para con la institución colaborando y participando activamente no solo en su cumplimiento normal, sino también frente a pedidos o requerimientos extraordinarios.
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Evaluación de Proveedores
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Seguir monitoreando a los proveedores externos con la finalidad de que mantengan y en lo posible se sigan integrado a la organización como forma de valor a la relación y la prestación del servicio
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Anual
Setiembre/20
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Responsables de Procesos y Responsable de Calidad
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La tendencia de la relación a medida que pasa el tiempo es positiva, lo que genera cada vez mayor integración a la cadena de valor organizacional
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d) La adecuación de los Recursos
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· Personas: La Organización prevé los recursos necesarios para el normal funcionamiento de los procesos y del SGC.
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Organigrama
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Monitorear y detectar la posible existencia de necesidades de personas que ayuden a la mejora del SGC.
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Mensual desde febrero/20
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Responsables de Procesos y Responsable de Calidad
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Se estima que para el periodo 2020 la organización seguirá con la tendencia de mejoras tanto edilicias como tecnológicas de recursos y organizacionales.
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· Infraestructura: La Organización prevé los recursos necesarios para el normal funcionamiento de los procesos y del SGC. Se evidenciaron mejoras en aspectos de seguridad y resguardo y se prevén nuevas mejoras tanto en tecnología como edilicias.
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Apoyo
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Monitorear y detectar la posible existencia de necesidades de infraestructura que ayuden a la mejora del SGC.
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Mensual desde febrero/20
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Responsables de Procesos y Responsable de Calidad
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idem
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· Ambiente para la operación de los procesos, la Organización tiene en cuenta en forma permanente la necesidad de constar con un buen ambiente de trabado para garantizar el normal desenvolvimiento de su equipo de trabajo para lograr los resultados previstos.
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Apoyo
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Monitorear y detectar la posible existencia de necesidades de mejoras o cambio de Ambiente que ayuden al SGC.
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Mensual desde febrero/20
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Responsables de Procesos y Responsable de Calidad
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idem
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e) Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
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Respecto de los resultados de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades se puede indicar lo siguiente:
Tal como se indicó al comienzo de este anexo respecto a cambios a cuestiones externas o internas, se evidencia la aparición de nuevas variables las cuales fueron analizadas y dio como resultado que, del total consideradas, 13 de ellas requirieron ser planificadas para eliminar o reducir su impacto sobre el SGC dado su relevancia.
Del resultado logrado tal como se observa en la planilla adjunta, han sido eficaces logrando el objetivo.
Si bien los resultados fueron eficaces se decide que varias de ellas se sigan manteniendo como activas (se le sigue manteniendo la puntuación 3-3 a pesar de que su impacto y ocurrencia ya es menor) para monitorear de cerca su evolución al menos un periodo mas.
Respecto de la planificacion de las acciones de las partes interesadas, se puede evidencir que se han determinado varias variables y 3 de ellas han requerido ser panificadas.
Al finalizar la implementacion lograron ser eficaces lo que permitio la atencion directa de estas situaciones evitando perjuicios o situaciones complejas para el normal desarrollo del proceso.
Se presenta informe detallado cuadro de análisis por tipo de contexto y nivel de riesgo e impacto, así como los rebultados logrados
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Análisis de Contexto de Procesos y partes Interesadas.
Plan Estratégico
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Analizar en profundidad los casos de no eficacia de las acciones previstas y considerar las causas de las mismas para evitar repetición de este tipo de situaciones en los nuevos análisis
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Controlar la evolución de las variables durante el 2020.
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Dirección,
Responsable de Calidad y Responsables de Procesos
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N/A
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f) Recomendaciones de Mejora.
La Organización debe analiza constantemente la incorporación de mejoras en su SGC.
Se presentan en reunión opciones de mejoras en tecnología para modificar y dar mayor eficacia a la gestión académica. De las mejoras que se pueden implementar se destaca:
Seguir avanzando con la automatización de regularidades y exámenes finales
Seguir avanzando con la automatización en etapas de los procesos de emisión de título final y de equivalencias
Todas estas opciones se discutirán en consejo académico con la finalidad de viabilizar o no las mismas
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Consejo y directorio
Académico
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Presentar las propuestas para viabilizar o no las mismas a las reuniones de consejo y directorio y presupuestar las mismas
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Febrero 2020
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Alta Dirección.
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N/A
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