|
El sistema contará con los siguientes roles:
• Administrador general: Visualiza el proceso, detecta puntos críticos, redefine procedimientos y políticas de trabajo.
• Supervisor de área o Facultad: Visualiza el proceso, interviene cuando detectan puntos críticos, redefine procedimientos y políticas de trabajo. Visualiza y da tratamiento a productos no conformes.
• Administrador: Mesa de Ayuda: recepciona el reclamo o consulta, realiza seguimiento de resolución del reclamo hasta su finalización, redirecciona y re tipifica reclamos de ser necesario.
• Encargado de Área / Facultad: Recepciona el reclamo o consulta, define el tiempo de solución, gestiona lo atendible en su área y solicita derivación si fuese necesario, dentro o fuera de su área, como así también retipificación de los mismos.
-
El alumno realiza la consulta/reclamo a través del SAG. Puede consultar cómo realizar la transacción en el Manual de Instrucciones que se encuentra on-line en su SAG.
Un mentor también puede ingresar consulta o reclamo para el alumno.
-
Recibe consulta/reclamo a través de la bandeja de entrada del Sistema UCASAL24. Verifica en bandeja de entrada los reclamos o consultas recibidas. Ver punto 3 y 4.3 del IT-MA-01. Departamento de Sistemas es el encargado de dar acceso según rol solicitado por cada área para acceder al sistema UCASAL24.
-
Realiza derivación especificando área destino. Ver punto 4.5 del IT-MA-01.
4. Puede registrar respuesta inicial y tiempo estimado de resolución (ver 4.7 del IT-MA-01) si no tiene una solución inmediata para dar al alumno.
5. Para la gestión de cada reclamo ver Especificaciones correspondientes para cada tipo y subtipo según cada área/facultad:
5.4. DEPARTAMENTO DE ALUMNOS SEAD: ver punto 6 del ES – MA – 01
NOTA1: En los casos de consultas / reclamos “No especificado”, que no correspondan a los tipos y subtipos especificados, se gestiona de acuerdo a las herramientas disponibles y criterio personal del administrador o área correspondiente para su resolución.
6. Escribe solución al reclamo y cambia estado a solucionado (ver 4.9 del IT-MA-01).
7. Una vez que el encargado de área o facultad escribe la solución y marca el reclamo como solucionado, esto queda sujeto a la verificación del Administrador.
Si el reclamo no está correctamente solucionado el Administrador quita el estado "solucionado", agrega comentario y el reclamo reingresa al área correspondiente.
8. Si el reclamo está correctamente solucionado, marcará el reclamo como finalizado. Sólo cuando el Administrador marca el reclamo como finalizado el mismo pasa de la bandeja de Entrada a la bandeja de Finalizado. Ver punto 4.10 del IT-MA-01.
9. El alumno visualiza la solución de su consulta/reclamo en su SAG y puede valorar si está conforme o no con la respuesta.
10. Ante no conformidad con la solución obtenida, el alumno puede reingresar su consulta/reclamo. Se genera un nuevo caso asociado al original.
11. El sistema genera en tiempo real estaísticas: reclamos por período de tiempo y tipo con y sin solución, tiempo medio de solución y no solución, límites de atraso, reclamos con y sin satisfacción. Los supervisores de área y administradores de consulta tienen acceso a las estadísticas. Ver punto 5 del IT-MA-01.
12. Se optimizan tareas operativas de la universidad, se redistrubuyen tareas, se implementasn tareas de capacitación del personal, se instrumentan capañas de difusión/información al alumnos. Estas tareas no modifican el proceso, apuntan a trabajar sobre el origen de las consultas/reclamos y mejorar en la calidad de la provisión del servicio.
13. El sistema genera automáticamente en forma semanal (sábado - 0 hs.) reporte de salida no conforme con la cantidad de casos atrasados por tipo. Se envía copia por mail al supervisor de área. El Supervisor de área recibe los reportes y da tratamiento (dispone acción a partir del reporte - Ver PR-PNC-01). Ver punto 6 del IT-MA-01.
NOTA2 dados casos de ingresos duplicados de cosnultas/reclamos de alumnos, pruebas de sistema, errores de sistema u otras situaciones que puedan alterar la estadística se procederá a desechar dichos casos. El mismo permanecerá en la base de datos y cambiará su estado a desechado. El desecho sólo podrá ser gestionado vía mail por el Administrador o Supervisor de área y lo ejecutará el Administrador General.
| 
